教育在线教育，2019在线教育市场规模

2019年，教育部等部门发布《关于促进在线教育健康发展的指导意见》政策，提出一系列引导措施，促进了在线教育健康、规范、有序发展。在线教育正在规范中有序推进，未来还有很大的发展空间。“但在发展过程中，在线教育行业存在退费难、教学内容差、虚假宣传、霸王条款、任性‘停课’难退费等问题。”网社电子商务研究中心法律权益部分析师孟慧欣说。

3月24日，根据国内唯一的电子商务专业消费调解平台网经济电子商务研究中心2019年受理的全国980家电商平台用户消费纠纷案件大数据，网经济电子商务研究中心发布《2019年度中国在线教育消费投诉数据与典型案例报告》。全年涉及投诉的在线教育平台有VIPkid、尚德机构、流利英语口语、帮考网、51Talk无忧英语、大唐小雨、家教平台、同桌100学习网、跟谁学、Qinxue.com Xuehui.com涂画教育、51cto学院、Hixue.com、腾讯课堂、Dui.com Hujiang.com、中华会计网校等

其中，6家在线教育平台入选《2019年全国电子商务TOP190消费评级榜》，分别是：阿卡索外教网获“建议下单”评级，Hixue.com获“谨慎下单”评级，Xuehui.com、51Talk、尚德、Bangkao.com均获“不建议下单”评级。

一、行业数据的市场规模

据网经“点读宝”电商数据库监测，2019年在线教育行业市场规模为3189.6亿元，较2018年的2336亿元增长36.54%。在线教育的普及还有非常广阔的空间。

用户规模

据网经“点读宝”电商数据库监测，2019年在线教育行业用户规模为2.61亿，较2018年增长29.85%。

融资数据

据网经“点读宝”电商数据库监测，2019年在线教育共发生150起融资事件，融资总额达116.47亿元；融资事件同比下降25%，金额同比下降74.46%。

二。行业调查根据国内唯一的电子商务专业消费调解平台“点女宝”的用户维权案例库，在线教育平台仍存在退费难、教学内容差、虚假宣传、霸王条款、任性“停课”等五大乱象。投诉涉及的在线教育平台有尚德机构、流利英语、帮考、51Talk无忧英语、大唐小雨、同桌100学习网、跟谁学、Xuehui.com Qinxue.com涂画教育、51cto学院、Hixue.com、腾讯课堂、Hujiang.com Yeah.com、中华会计网校等。

【乱象】老师的杂课质量差。

2018年，教育部等三部门联合发布《关于健全校外培训机构专项治理整改若干工作机制的通知》，规定：“在线培训机构必须在其网站显著位置公示教师姓名、照片、教师班次、教师资格证编号。“不过，虽然一些专注于外教一对一在线英语学习的机构，并没有公示相关资质证书或教师数量。

作为内容在线教育的重要载体，教学质量影响着家长在平台上的口碑传播。此前在江苏卫视投放的一对一广告，称“10个学生一对一选6个头”，涉嫌虚假宣传。有网友在网上发帖称，一对一掌门人涉嫌虚假宣传：师资质量参差不齐，大量三本、专科老师在其中授课。

据“电话宝”用户投诉案例库显示，吴女士于2019年3月19日在新东方旗下大唐小雨网站以1199元的价格购买了AI 1对1外教私塾。吴老师表示对课程内容不满意，体现在更新速度慢，师资水平差。她在“大唐小语”售后网站申请退款，没人给任何解释。课程设置很不合理。3-4岁的英语课程对于零基础的课程来说难度太大，只能选择较低级的内容，对应捆绑的语文数学过于简单，造成浪费。进入后

对此，网宿经济研究中心生活服务电商分析师陈表示，在线教育的灵活性让学习者更加自由，但也正因为如此，在线教育缺乏有效的监管。教育是一个非常注重效果和用户体验的行业。教学讲究“因材施教”，服务强调个性和高效。除了系统化、程序化的教育服务体系，专业化也不可或缺。

【乱象二】交钱容易退款难。

调查发现，除了部分机构可以随时退费外，大部分机构基本都设置了退费限制。大部分机构规定在一定时间内可以无条件退还费用。过了一定时间，就要扣已经掉的课时费了。但此时扣除的课时费是按原价或更高价格扣除，而不是按原优惠价扣除。

国家2018年发布的《关于规范校外培训机构发展的意见》要求，校外培训机构要严格执行国家有关财务和资产管理的规定，收费期限和教学安排要协调一致，不得一次性收取时间跨度超过3个月的费用。但现实中，在线教育机构往往没有严格按照线下校外培训机构的监管要求来执行这一规定，因此必然会涉及到用户费用的退还问题。e消费纠纷调解平台接到消费者投诉，在沪江网校和Yea网校下单时难以退费。

据“点女宝”客户投诉案例库显示，王先生6月30日在“沪江网校”下单，沪江网校销售人员自愿免费听一节课，不满意可以全额退款。7月2日，王先生试听后对课程不满意，在父母的推荐下，又报了一个满意的课程。7月3日申请退款，退出课程，但沪江网校迟迟不退款。之后只从7月3日开始联系了沪江网校客服几次申请退款，但每次都被客服告知会向上反应。之后会有售后人员处理退款。但之后，王献再也没有接到沪江网校的工作人员主动处理此事，也没有收到任何反馈。

对此，网经社电子商务研究中心生活服务电商分析师陈礼腾表示，在线教育、校外培训机构获客成本高，所以在消费者支付费用后，一般不希望消费者退费，会在退费条款及程序上设置障碍。在完善在线教育机构退费机制问题上，未来还需相关部门进一步加强监管力度，建立有效防范机制，同时平台方面也需做到事前明确退款制度。

【乱象三】虚假宣传 承诺不兑现

在国家发布的《关于规范校外培训机构发展的意见》后，电诉宝曾接到消费者投诉称帮考网、尚德机构、对啊教育等在线教育平台在推销考试学习课程过程中存在虚假宣传、诱导消费的情况。

据“电诉宝”用户投诉案例库显示，张先生在网上报读尚德教育【汉语言文学本科】移动一对一私教班并交费4108元。期间学习中与实际不符，申请退学长时间未得到解决。张先生表示想去考公立学校教师，由于很多报考学校都限制本科学历，所以报考函授或自考。报名时被尚德机构的工作人员只有自考的学历学校才承认，才可以报考，购买保险后是可以退还，于是便报考。后来咨询当地教育被告知无法报考，只承认全日制学历，其余的均不认可。在学习了4节课，感觉就是教学差别很大，于是申请售后退款，但无法联系到报名负责人。之后联系尚德班主任处理，却被各种推脱。终于答应2019年1月17日前退款，直到2019年3月21日，一点消息都没有。张先生的课程时间到2019年3月13日结束。

对此，网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣提醒，在线教育平台应实事求是地制订招生简章、制作招生广告，向审批机关备案并向社会公示，自觉接受监督。要认真履行服务承诺，杜绝培训内容名不符实。要不断改进教育教学，提高培训质量，努力提升培训对象满意度。

【乱象四】平台现霸王条款 退费受阻

国家发布的《关于规范校外培训机构发展的意见》显示培训机构收费项目及标准应当向社会公示，并接受有关部门的监督，不得在公示的项目和标准外收取其他费用，不得以任何名义向培训对象摊派费用或者强行集资。然而，电诉宝平台曾接到消费者投诉称在VIPKID、对啊教育、沪江网校等在线教育平台下单时就遇到了霸王条款，退款难的问题。

据“电诉宝”用户投诉案例库显示，皮先生于2019年6月30日在“vipkid”老师推荐和联系下，通过vipkid微信公众号提供的缴费链接购买了vipkid主修课程，费用共5980元。7月1日晚上8点30分预约开始了一节课，7月18日上了第八节课，由于上课效果不理想，经过考虑后联系老师提出退费申请，期间vip老师有咨询是否再考虑，后面多次通过给微信客服和