主题：《全方位打造有温度的“适老化”金融服务》
课程持续时间：1天
课程：银行所有员工
课程背景：
根据国家统计局第七次人口普查数据，我国60岁以上人口已达2.64亿，占总人口的18.7%。可以预见，随着老龄化程度的加深，老年客户的权益保护将越来越受到社会的重视，银行业务流程对老龄化的监管要求也将越来越严格。因此，积极聚焦老年客户需求，以金融产品、服务环境、业务流程、智能科技和权益保障等为基础，全方位推进老年客户适老转型和权益保障，既是满足监管要求，也是金融机构顺应国家战略、促进老年客户业务发展、勇于承担社会责任的体现。
课程模块：
模块1“老年人友好型”金融服务的必要性
“老有所养”服务第二模块“三层构建法”
模块3“老年友好型”高频服务场景及风险提示
第四模块：老年客户金融维权典型案例分析。
模块1“老年人友好型”金融服务的必要性
银行推广“养老”服务的必要性
1.时代的需要
2.客户需求
3.银行转型的需要
4.监管要求
“对老年人友好”服务的重要监管政策
1.重要政策
2.16项具体任务
3.“禁止行为清单”
不要强迫老人使用银行卡。
不得强迫老年人通过自助智能设备办理业务。
不违规代替老人。
.
4.推广三个方面的做法。
“老有所养”服务第二模块“三层构建法”
“适老化”服务的“底层”构建——网络转换层。
1.“老年友好型”网点硬件环境的改造
1)网络布局
2)服务设施
3)提示口号
4)专属服务窗口
2.“老年友好型”网点服务流程和业务流程的改进。
1)服务原则
2)服务移动线
3)扩展服务
4)紧急支持
“适老”服务3354产品和智能技术转换层的“中层建设”
1.改善“对老年人友好”的个人金融服务
1)提现服务
2)金融产品和服务
2.改善“老年友好型”智能技术服务。
1)
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