在线教育乱象引关注，在线教育平台乱象

编者按：

数字经济的发展促进了线上线下消费的融合。2020年，突如其来的疫情助推网络消费爆发，多种新消费场景、新消费模式快速发展。在线教育、现场送货、社区团购等新兴消费业态为在家抗击疫情的人们提供了便利，深受消费者欢迎。但与此同时，由于平台监管不力，过度追求市场扩张，忽视消费者权益，消费纠纷也日益增多。

中消协表示，2021年消费维权年，中消协将重点关注在线教育培训、公寓长租、商品直播配送、社区团购等新型消费业态和消费模式。加强对违法失信行为、不良经营行为、明显不公平格式条款等问题的监管，促进消费规则的建设和完善。

315之际，杜南民调中心消费舆情与公共生活课题组对近一年来在线教育、商品直播、社区团购等新业态的消费投诉进行了监测分析，并陆续发布了针对消费者的消费安全提示。请注意。

由于疫情等各种原因，在线教育蓬勃发展，在线教育平台发展迅速。但与此同时，不少消费者饱受退费难、虚假宣传、霸王条款、培训贷款等困扰。3月15日前夕，杜南民意调查中心消费者舆情与公共生活研究小组开始对在线教育投诉进行监测和分析。基于杜南热线、21cn聚投诉、投诉快车、黑猫投诉等自有平台的消费者投诉数据，2020年3月1日至2021年2月28日针对在线教育机构的投诉6271件，共涉及91家在线教育机构，进行了数据分析。

分析显示，在线教育的投诉主要集中在退款、培训贷款、虚假/误导宣传、霸王条款四个方面。6271件投诉中，涉及退款难、退款流程与之前承诺不一致等问题的有4895件，占比78.06%。3.57%的投诉人反映收到过“培训贷款”；30.89%的投诉人反映被网络机构虚假/误导性宣传欺骗；14.05%的投诉人表示遇到了霸王条款。

9家机构投诉量超过100件，退款问题最严重。

数据分析显示，投诉量超过100件的机构有19家，其中尚德机构的投诉量最多，达到744件，其次是继续教育和学霸，分别为461件和339件。就在线教育相关投诉而言，英孚教育的培训贷款和霸王条款投诉比例远高于其他机构，分别占72.55%和43.14%；王辉关于退款的投诉占90.63%；一舟教育关于虚假/误导性宣传的投诉比例远高于其他机构，占比70.16%。

近八成投诉人遇到退款困难，部分涉及霸王条款。

因为全社会对教育越来越重视，也因为疫情，去年在线教育发展很快。但实际体验后，很多消费者都表示遇到过退款和霸王条款的问题。在线教育投诉涉及的四大问题中，退款问题是重灾区，近八成投诉者提到遇到过退款问题。数据分析还显示，91家机构中，因霸王条款被消费者投诉的多达71家，14.05%的投诉人反映遇到过霸王条款。

中山大学教育现代化研究中心主任冯增军就网络教育乱象向南都记者表示，疫情发生前，大部分学校从未尝试过网络教学。疫情期间，在线教育培训机构抓住了这个机会，家长和孩子的需求加速了onli的发展

有投诉者提到，在签署电子协议前，他们想仔细阅读条款，但受不了销售人员“以后再仔细看也不迟”的说辞。为了方便，他们匆匆签了字，后来发现电子合同中涉及了很多“霸王条款”。有些消费者直到退款时才意识到申请退款时会扣除25%的服务费。也有投诉者表示，相关人员已明确表示，对促销不满意可以退款，但并未提及“付款七天内可退款”、“申请退款扣除25%服务费”等任何隐性条件。

冯增军认为，目前我国相关法律法规还不够健全，监管不够充分，相关部门没有执法权，造成了很多无法解决的问题。他呼吁社会、执法部门和教育主管部门关注这些问题，以使在线教学有序进行。

杜南研究员就在线教育的霸王条款问题咨询了北京盈科律师事务所合伙人罗爱平律师。罗爱平律师表示，霸王条款对消费者非常不利，消费者和培训机构的签约能力不对等。消费者法律知识有限，培训机构市场经验丰富，会有自己的法律顾问，提供格式合同，属于强势一方，动机强。消费者法律知识有限，难以防范格式合同中埋藏的不利条款。

61家机构被投诉培训贷款，分期付款需谨慎。

国务院办公厅2018年8月22日发布的《国务院办公厅关于规范校外培训机构发展的意见》明确要求规范收费管理：“收费期限应与教学安排相协调，时间跨度超过3个月的收费不得一次性收取”。然而，这一数据监测结果显示，30名消费者甚至签订了24份分期付款协议。

数据分析结果显示，91家机构中，因为培训贷问题被消费者投诉的多达61家，33.57%的投诉人反映遇到过“培训贷”。当消费者表示资金短缺时，培训机构会推荐与自己有合作关系的第三方平台，并要求分期购买课程。

一些投诉者表示，他们购买课程时，由于经济原因，他们无法支付全部费用。机构工作人员提到可以办理分期付款，个人除外。

信息是自己填写之外，其他的操作都是工作人员指导完成，工作人员只提优势，刻意诱导消费者办理，不少消费者后期才了解到这种操作关乎自己的信用；还有投诉者提到办理业务时，工作人员的话术表达是可以学费分期，但万万没想到对方竟使用了本人的身份开通了网贷。

罗爱萍律师认为，培训贷往往是消费者签了不利合同之后的产物。从法律上来讲，要认定霸王条款和培训贷无效要具体案例具体分析，一般来说难度比较大，只要消费者在合同上签名，法律就推定是消费者的真实意思表示，除非消费者能够提供证据证明存在欺诈和胁迫，但一般都很难证明。一旦发生纠纷，吃亏的往往是消费者。培训费或培训贷常常是从几千元到几万元，如果走诉讼途径维权，维权成本很高，一方面是追索的培训费金额并不大，但是聘请律师的费用不低，时间周期也很长，耗费很多精力，对工作和生活都会造成一定的影响。最后要么放弃维权，要么支付高额的维权成本。

三成投诉者反馈遭遇虚假宣传，考前押题勿轻信

培训机构的虚假宣传让消费者头痛不已，数据分析结果显示：91家机构均有涉及虚假宣传的投诉，30.89%的投诉者反馈自己遭遇虚假宣传、误导宣传。投诉内容显示多家教育机构以承诺“包通过”“承诺包过率XX%”“考前密卷”等形式诱导消费者报名课程，当消费者发觉宣传内容与实际情况不完全相符时，为时已晚。

不少投诉者表示相关机构夸大宣传，报名时承诺一次包过、通过率高、押题准，但实际体验课程后却发觉教学质量很差，授课期间教师不断推销课程，退款无门；还有消费者遭遇课程实际时间与承诺时间不符、培训老师不具备相关资质、交费前宣传的老师与实际讲课的老师不一致、夸大相关证书作用等虚假、误导宣传的情况。

消费提示：

在线教育被越来越多的消费者接受，线上教育平台迅速发展，但网上的教育培训机构五花八门，良莠不齐。3·15即将到来之际，南都民调中心提醒大家一定要小心谨慎，擦亮眼睛，理智报课。

针对培训机构霸王条款、退费难的问题，国家出台了相应的政策，按照国家有关政策要求，培训机构不得一次性向乙方收取或变相收取时间跨度超过3个月的费用；线上培训机构按课时收费的，每科不得一次性收取超过60课时的费用。21世纪教育研究院院长熊丙奇表示，这一规定是为了减少预付款经营模式带来的退费纠纷，也迫使培训机构提高培训质量吸引学员续费。

熊丙奇指出，从规定的实际执行情况看，效果并不好，仍旧有培训机构打擦边球，违规收费，如把一年收费签四份合同，还有的学员家长则在培训机构打折优惠的蛊惑下，配合培训机构的违规操作。从以往发生的培训者与提供培训的机构的纠纷看，合同不规范，培训机构与培训者的权利、义务不清晰，培训机构单方面提出“霸王条款”，利用家长维权意识不强，引诱家长签订违反有关国家规范培训机构规定的合同的情况普遍存在。这导致培训者与培训机构的纠纷不断，而培训者想依据合同维权时，才发现合同本身有漏洞或机构设置的“陷阱”，于是“维权难”。

据了解，为规范校外培训机构服务行为，化解校外培训收退费纠纷，保护合同当事人的合法权益。2020年6月，国家教育部办公厅、全国市场监管总局办公厅根据联合制定了《中小学生校外培训服务合同(示范文本)》。据悉，示范性合同文本明确了培训退费条款。包括乙方在培训班正式开班前何时或开班后何时可提出退学，有权要求全额退费。并列出由于乙方的原因申请提前退学的，双方可约定的退费方式。

虽然教育部、市场监管总局并没有要求所有校外培训机构都必须使用这一合同文本，熊丙奇认为，从维护培训者合法权利出发，校外培训机构应积极使用这一合同文本签约，而培训者可要求校外培训机构采用示范合同文本签约。

熊丙奇表示，如果家长对待签订合同采取无所谓态度，不认真考察培训机构资质，就在培训机构的焦虑营销攻势下，担心报不上班而缴费，那么即使有示范性合同，有的家长还会签订培训机构提供的自制合同，这类家长其实助长了培训机构的违规经营行为，“从这一角度说，示范性合同，也为学生家长提供了一份有用的选择培训机构、维权的指南，会让家长变得理性、成熟。”

就消费者常遇的霸王条款现象，罗爱萍律师则提醒消费者在签订任何合同之前仔细阅读合同，在准确理解并同意合同条款的情况下再签名，不同意的条款应要求修改。如果合同涉及的金额比较大，建议先听取律师的专业意见。同时，罗爱萍律师也强调行政监管介入则需要监管细化，事前强力监督，比如强力介入培训机构的格式合同，定期检查清除霸王条款；事后查漏补差，收到消费者投诉之后，对涉事机构严厉查处，予以处罚等。通过严厉的行政监管，控制纠纷的数量。

针对线上教育机构虚假宣传的乱象，课题组提醒消费者，任何一门考试的通过都需要付出自己的汗水和努力，千万莫要轻信培训机构所谓“包通过”“承诺包过率XX%”“考前密卷”的噱头，脚踏实地才是硬道理。

消费舆情与公众生活研究课题

消费生活监测榜第78期

项目出品：南都民调中心

项目监制：谢斌 张纯

项目执行：南都研究员 沈红媛涂长芳 谢小清

南都记者 叶斯茗

实习生 黄泓鑫 游沅滏 郭蔼妍

技术支持：占华平 郑冰蓉