“凌晨两点起床，排队。”“排队等了4个小时就不能办业务了。”“老人跑了五六趟银行都取不到现金。”这些消息最近在网上流传，引起热议。
近日，上海证券报记者连续走访多家银行网点，发现不少银行网点门口“排长队”，老人顶着烈日排队领取养老金的现象屡见不鲜。
自上海逐步恢复正常的生产生活秩序以来，银行有限的网络服务供给与“井喷”的业务办理需求之间出现了较大的矛盾。
实事求是地说，在此期间，银行从业者并没有无所作为。不少银行采取了提前发放排队号、自动延长服务时间、改善排队区环境、提供阴凉、茶水、座位等服务的措施。一些银行也及时采取措施，选择老年客户集中的网点延长服务至晚上.
这些都体现了银行从业者的努力。但是，如果更深入地分析，银行的服务是否能更精准？
从顾客的特点来看，排队的大多是老年人。智能自助服务接受度低、使用现金和存折习惯、爱早起等“人群画像”应该引起银行从业者的关注和思考。
有养老金支付资格的银行都是当地网点较多、资本实力较强的银行。“让老百姓放心”是他们具备这种资格的基本条件。这种信任不仅来源于对其财务安全的信心，更来源于对其服务能力的信任。对于银行来说，在获得养老服务资质后，要对老年客户的金融消费心理和行为特征做出更加准确的判断，不断优化服务体系。金融机构应该根据客户特征来设计产品和响应服务，而不是要求客户适应机构。
罗马不是一天建成的。“以客户为中心”不能仅仅停留在口号上，要进一步夯实服务体系。否则，久而久之，客户对这家银行服务质量的信任就会在排长队中耗尽。
我老了，人也老了。从社会发展的角度来看，我国目前的老龄化趋势非常明显。2020年，上海常住人口中，60岁及以上老年人口581.55万人，占比23.4%；户籍人口中，60岁及以上老年人533.49万人，占36.1%。面对社会和人类生命周期的变化，银行业迫切需要提高其老龄化服务能力。
2021年3月底，银监会出台完善金融老龄服务政策，推动银行、保险机构从老年消费者需求出发，优化传统服务和智能化服务。在各方推动下，银行业也在不断优化老龄服务，并取得了一定成效。
这个广受关注的排队问题，对银行业的老龄服务进行了压力测试，也对下一步提升服务质量提出了要求。同时，银行的服务窗口也可能反映出其他服务行业的不足。无论是哪种场景，我们都真心希望老人排队的“盛况”不再。
记者简言
来源：上海证券报
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