复工半个月后，上海银行业经历了一场“压力测试”

何奎记者张艳芬

银行网络流量“井喷”，老人排队。自上海“重启”以来，银行业正在经历一场“压力测试”。增加人力，开设“早市”和“夜市”，增加遮阳棚、防暑降温用品、室外候车座椅等便利设施。上海所有的银行网点都尽力了。然而，在努力之外，还有一个更深层次的问题值得银行业深思：老龄友好服务能否进一步解决老年人的“痛点”？

随着上海逐渐恢复正常的生产生活秩序，银行网点客流“井喷”。

由于大量客户需求的集中释放，近半个月来，银行网点连续多日“排长队”，客流处于历史高位。这也造成了部分老年客户面临“取现难”，尤其是部分老年人凌晨排队的现象，引起了社会的大量关注，考验着银行服务老年人的能力。

6月17日晚，上海银保监局宣布，各银行要统筹疫情防控和经济社会发展要求，切实践行金融的政治性和人民性，提高营业网点和工作人员的金融服务效率，充分满足客户的金融服务需求，切实解决人民群众的“急难、忧”问题。

银行网点业务“井喷”

有90个柜台业务号码，200个机器号码.一天能服务的客户数，立在某城商行上海分行门前。在这家城商行的网点旁边，一家股份行的告示牌上贴着“预计等待一个小时以上，以免客户不必要的排队等待”的提示。

“我今天7点就来排队了，网点营业时间提前了。现在排队的人比以前少了。”6月17日8时许，正在某国有银行网点排队的杨女士告诉上海证券报记者。

6月17日上午，记者走访了上海几家银行网点，发现客户排队情况参差不齐。一些网点仍然有人早早排队，而另一些网点门前则空无一人。

6月初，又是另一番景象。银行积累了两个月的金融服务需求，呈井喷式释放。一些不会网上操作、有现金需求的老年客户短时间内蜂拥至银行网点取现，导致银行网点“一号难求”。

一位银行人士告诉记者，自6月初以来，该行日均交易量在30万笔左右，其中近70%成为取现、定期存取款或存款等现金相关业务。

结果有的老人三四点就在银行网点门口排队，有的老人排了几个小时的队还是“没号”。在供需矛盾下，排队时间长、服务不及时等问题引起社会关注。

“早在6月初，我们每天要接待多达600名客户，从早到晚。”某城商行网点工作人员感觉，目前一天要接待200多个客户，很快就要把号拿出来了。有时候业务办理的很快，会放出更多的地方。

端午小长假后，叠加上海全面恢复正常生活秩序以来的首个养老金支取高峰，银行网点客流持续高位运行。

来自某银行的数据显示，自6月1日以来，该行在上海的网点日均客流量已达5万人。到店客流是本次疫情爆发前的3至4倍；近30个网点日均服务超过500人，单个网点最高日客流量1500人。

目前，邮储银行和上海银行在上海承担了大量的养老金缴纳，也是老年客户在网点排队较多的银行。据悉，很多老年人已经开始考虑将养老金转移到其他银行，以避开每月领取养老金时的排队高峰。

银行开设了“早市”和“夜市”

银行经常采取延长营业时间等措施来应对线下服务需求的巨大增长，并设立“早市”和“夜市”

一家银行网点的工作人员告诉记者，6月1日当天，前来取现的老年客户最多。当天的号源发出后，还在排队的客户就被遣散了。该网点当日实行个性化服务，主动延长营业时间。

此前，工行上海分行部分营业网点将营业时间延长至20点，该行开设“夜市”也获得不少好评。

尽管6月初预测了业务增长，但仍有许多商业银行面临着激增的人群，他们缺乏人力资源和网络服务的供应。

\”在此期间，支持网点的运钞车数量增加了.\”某银行网点负责人表示，总行和分行也在向一线网点调配人手，但还是不够。“网点员工压力大，连续几天处于疲劳状态。”他们需要提前两个半小时到达单位安排一天的工作，并把号码给现场排队的客户。

但随着时间的推移，老年客户的取现需求逐渐得到释放，排长队的情况会逐渐减少，逐渐恢复正常。

老龄服务有待加强。

记者在走访中发现，几乎每个银行网点都会增设遮阳棚、防暑降温用品、室外等候座椅等便民设施。但是，仍然存在许多新问题，例如，行动不便的老年人推着轮椅到网点办理业务，一些老年人不会操作智能设备，老年人的核酸报告已经过时，他们的名字中有数字哨兵无法识别的生僻字。

“有一位老人，带着身份证来办理业务。因为他名字中的生僻字无法被数码哨兵识别，而且他没有智能手机，所以无法进入营业网点。”上述城商行支行负责人表示，为了不违反防疫要求，必须做好老人服务。最后，分行通过现场抗原检测，为老人开辟绿色通道。

在数字时代，老年人面临着“数字鸿沟”。怎样才能帮助他们尽快适应数字社会？

有业内人士建议，老年人是数字时代的“慢行者”，但不应被“抛弃”。银行机构在为老年人提供更加智能化的产品和服务的同时，也要为老年人学习和熟悉信息技术提供更加便捷的帮助。

为进一步完善银行网点金融服务，满足市民集中办理业务的需求，上海银保监分局表示，银行机构要做好营业网点服务管理和预案，适当延长营业服务时间，适当增加营业窗口和一线。

工作人员、提升精细化服务能力、做好基础设施保障、加强适老化设施改造。

来源： 上海证券报