关于尚德机构的新闻，尚德机构投诉内容

【环球网综合报道】今年2月底至3月初，多名尚德学生向环球网教育频道记者反映，他们遇到了退费难、被贷款等问题。记者通过采访学生和调查发现，虚假宣传和学生退款难成为近年来尚德机构消费者投诉的“热点”。报道一出，众多网友纷纷评论自己在尚德被“忽悠”的经历。

图片：尚德官网

在环球网记者采访过程中，有学生反映，在发现教学效果与机构之前宣传内容有较大出入时，要求退款，但机构以电子协议条款中“注册7天后学费不予退还”为由拒绝退款。学员表示，报名时没有见过电子协议，尚德的销售也没有向学员说明电子协议的相关内容。

也有学生表示，尚德机构存在明显的虚假宣传行为，销售经常以“报名最后一天”、“内部价”、“不满意全额退款”等方式诱导学生报名缴费。而且销售诱导学员在报名时宣称的“不退款”、“退款不满意”、“通过率高”等说法，也消除了消费者可能有的后顾之忧。

另一位消费者向环球网记者反映，自己报名时被“贷款”了。据了解，学生陈骁在销售老师的推荐下办理了学费分期。首付1098元，剩余学费按月分期支付，共12个月。然而，在注册之前，老师并没有告诉陈骁，学费分期实际上是与第三方金融借贷机构的协议。陈骁一直认为他应该每月向尚德支付学费。在她不知情的情况下，她“承担了贷款”。此前，陈骁表示，她担心贷款会不会因为自己辍学而带来后续风险。

针对消费者反映的问题，尚德机构副总裁周毅也向环球网教育表示，学生登录App时，会有通知提示阅读电子协议，只有学生同意协议内容，才能完成支付。有人问我“学生有没有可能被卖掉而不是注册？”周易明确否定了这种可能性。记者发现，这种反应与消费者反映的情况大相径庭。

此后，多家媒体跟进事件报道，央视财经也对尚德部分学生的相关问题进行了调查。在央视财经调查的案件中，也有学生与机构就电子协议内容产生纠纷。在尚德机构的《网络培训服务协议》中，声称消费者“一经报名自动生效”，只有“北京尚德在线教育科技有限公司”有单方盖章，没有消费者的签名信息。很多消费者反映，在发起退款申请之前，从来不知道《协议》的存在。直到发起退款申请，消费者才被尚德告知扣除25%的挂号费。尚德主要负责人对央视财经表示，不否认有极少数员工有这种情况，但是公司不允许虚构身份做分期贷款，如果发现会开除。

北京盈科(广州)律师事务所高级合伙人马金林律师在接受环球网教育记者采访时表示，教育机构宣传和推行的“不退款”、“教育分期”等形式都是其营销手段之一。其行为是否构成虚假宣传，需要根据向消费者提供相关信息时是否存在虚假或者引人误解的内容来判断。如果经营者在向消费者介绍上述两项“政策”时，表明不存在第三方，或者采取容易使消费者误解为不存在第三方的行为，而后第三方实际存在，则可以直接认定经营者存在虚假宣传甚至欺诈行为。在消费者向环球网记者反映的案例中，有学生提到，她是在尚德机构s

此外，对于尚德提及“7天后学员不得以任何理由提前终止本协议”，北京盈科(广州)律师事务所高级合伙人马金林表示，该条款是排除或限制消费者权利的条款。如果经营者以格式条款的形式予以规定，则该条款无效，消费者仍可主张其退款权利。

尚德机构副总裁周毅也对环球网记者表示，机构中绝大多数的学员都是参加自考培训的考生。通过尚德机构培训的考生通过率为60%，远高于自学考试、继续教育学习和参加民办教育机构培训的考生。目前机构投诉率高主要是因为学生基数庞大。

据相关媒体分析，大量的学生也是尚德机构上市的资本。尚德机构用户的增长来自于持续加码的营销。根据尚德机构今年3月发布的最新财报，尚德机构2018年前三季度累计营销费用为16.23亿，超过2017年全年。费用主要用于支付销售和营销人员的工资、品牌推广和营销活动，以及拓展搜索引擎和移动应用渠道。

一位业内人士分析，如果对比各项支出，可以看出尚德机构通过各种营销手段吸引了大量新用户。但因为教学质量和用户服务存在较大问题，用户决定退学。但公司在营销上花费过多，入不敷出，在退款过程中经常拖延扯皮，导致用户投诉恶性循环。

环球网记者调查发现，近年来，尚德屡屡出事，消费者投诉率极高。尚德机构负责人此前曾表示，该机构确实有很多疏漏和缺陷，但也有怨气。但学生投诉率高是事实，也是机构需要正视的问题。有学生曾对记者表示，机构迟迟不解决问题，让消费者很难过。

在媒体和消费者的“重点关注”下，据新华社4月19日报道，4月18日，北京市市场监管局、市教委约谈该公司主要管理人员，要求该公司拿出切实可行的整改方案。两部门对公司的办学资质和经营行为进行了调查，收集了市区两级相关部门前期收到的对尚德的投诉和行政处罚的数据，并责成辖区市场监管部门做好固化证据的收集工作，责成公司具体解答媒体曝光的问题。

北京市市场监管部门也将依法持续监管尚德，规范其经营行为，指导其严格执行整改方案。对其涉嫌违反市场监督管理法律法规的行为，将从严从快处理，以保护消费者合法权益，维护市场秩序。

同时，北京市市场监管部门也提醒消费者，在签订教育培训合同时一定要明确。

约定服务的内容，如费用明细、退改条款等，并保留证据以便及时向相关部门投诉。

而关于尚德机构之后出台的具体整改方案，环球网教育将继续保持关注。(稿件综合自环球网、新华社、央视财经等)