客户关系管理试题，服务质量管理试题

广开-形考-10253客户关系管理

1、个性化产品是建立在完全满足顾客个性化要求的基础上的产品，体现在

2、呼叫中心信息不能直接使用现有的客户信息系统。

3、支持服务及时、跟上，可以充分发挥微信客户关系管理的优势，避免客户误会和反感。

4、问题较多时，可采用分层目录式结构组织问题解答，常见问题页面目录分层可超过五层。

5、在网络上观看备受关注的企业微博，几乎都是通过各具特色的网络营销活动保持着活跃的粉丝参与性。

6、采用网上常见问题咨询服务方式，客户可以摆脱时间和空间的束缚，但不能随时随地随心所欲地查询所需答案，解决自己需要解决的问题。

7、情感营销强调企业与消费者之间的情感交流。

8、企业人员流动会导致大规模的客户流失，尤其是企业高级营销管理者的离职变动，更容易造成相应的客户流失。

9、定制营销是为大客户提供各种定制服务，包括新产品推广、优先销售和优惠价格，加强大客户与企业的联系，培养大客户对企业的忠诚度。

10、找出影响或决定客户采购流程的关键人物需要一系列前期准备工作，其中一项工作就是分析客户内部的角色和分工。 也就是说，指定负责技术、采购、财务、商务的人员等，为找到决策者做铺垫。

11、大客户本质上是企业的战略客户，大客户管理的精髓是通过与客户形成长期的战略伙伴关系来获取双向的长期价值。

12、网络客户服务的重要内容之一是为客户提供企业产品和服务等各个方面的信息，面对众多企业提供的信息和客户可能需要的信息，最好的方法就是在网络上建立客户常见问题的解答，即FAQ。

13、商品自然畅销是指企业在开发市场初期，有意或无意地将经销商产品流向非重要经营区域或空白市场的现象，多见于流通性较强的市场。

14、水平渠道冲突是指同一渠道不同层次的渠道客户之间的冲突。

15、渠道客户的品牌往往附加在代理商的主要产品的品牌上，作为渠道客户的中间商、终端商等分销商，不需要建立自己的品牌。

16、经销商环境的管理，可以用“经销商生动化”来想象。 这是终端渠道客户管理的主要工作。

17、会员制是指渠道客户之间通过相互协商的方式成立类似俱乐部的组织，组织内部成员之间具有高度信任，大家相互协调，互相帮助，共同遵守游戏规则，共同发展。 这是渠道联盟的高级形式，对成员有很强的约束力。

18、客户的需求因企业进行产品销售的前提和突破口——大客户的需求信息千差万别，这就要求销售者培养洞察需求的能力，借助一定的技术支持手段，进行客户需求信息的收集和组织。

19、研究表明，如果能保持5%的客户忠诚增长率，其利润将在5年内增长100%。

20、售后服务作为衡量客户满意度的一个指标，对耐用消费品行业是非常重要的因素，对快速消费品行业也同样重要。

21、客户忠诚计划是激励客户持续购买企业产品和服务的促销工具，其实施基础是客户的累计购买。

22、客户满意度评价贯穿于企业生产经营的全过程，产品设计之初就要考虑客户的需求和期望，所提供的产品或服务必须得到客户的认可，得到客户的满意。

23、顾客满意度已成为评价企业绩效的重要非财务指标，因此顾客满意度的测量也是企业决策的基础。

24、企业客户信用等级一般设置为A、B、C、D、E五个等级，可连续分级，不同的信用等级代表不同的内涵。

25、客户档案分析的内容取决于管理决策和策略的需求，不同企业、不同时期存在这种需求的差异，因此客户档案分析的利用内容也不同。

26、客户名册，又称客户名册，是企业客户情况的综合记录，是一种高级客户档案格式。

27、评价客户信用评级的最终目的是确定合理的信用额度，也就是帮助企业做出信用管理决策。

28、利用客户档案分析客户与本公司的交易情况，是最普遍、最简单的档案分析方法。

29、某企业应尝试满足所有客户的需求。

30、客户价值为负的，企业应当停止对该客户的服务。

31、“铅客户”，无论是现在的利润还是将来的利润，对企业来说盈利能力都很低，对企业来说，必须精心培养这些客户，提高忠诚度。

32、信用额度在一定程度上体现了企业的实力，反映了其资金能力和客户承担的可接受的信用销售和坏账风险。

33、客户档案应设置哪些内容，不仅受客户管理的对象和目的的限制，也受企业费用支出和信息收集能力的限制。

34、企业可以通过客户数据库发送营销信息，直接影响客户，收集客户反馈，调整营销策略，为不同客户提供特定服务。

35、企业建立了自己的呼叫中心系统，有两种模式。 单人模式和外包模式。

36、客户关系管理只是一种以客户为中心的管理理念，而不是新的商业模式、应用系统、方法和手段。

37、CRM的成功实施应通过业务流程的重新设计进一步合理化。 只有这样才能更有效地管理客户关系，降低企业成本。

38、业务流程是客户关系管理的基础，流程管理有利于提高效率，增强企业整体竞争力，使企业从传统的职能中心向流程中心转变。

39、客户的商业价值是在权衡客户可感知的利润和获取产品或服务所支付的成本后，对产品或服务的效用进行的综合评估。

40、顾客参与是体验营销中顾客忠诚度的影响因素之一。

41、CRM引入企业时，企业需要建立适应CRM的呼叫中心。

42、建立内部客户体制，提高员工满意度，员工满意度的增加也会导致为客户提供的服务质量的增加，防止客户流失。

43、客户价值矩阵图中目前利润较高、未来利润较低的客户是“铁质客户”，是维持企业现金流的重要客户。

44、VIP客户对企业贡献巨大，企业必须把全部精力投入到他们身上，让他们享受企业最高质量的服务。

45、企业80%的利润来自20%的重要客户，这意味着企业在进行客户关系管理时，会将有限的资源集中于最有贡献价值的客户。

46、CRM的价值在于强调了生产过程管理的重要性。

47、客户关系管理是一种商业战略，目标是通过优化面向客户的行为使企业的商业成功最大化。

48、互联网时代的顾客比以往任何时代都更容易选择企业，企业竞争环境日益激烈，顾客对产品和服务是否满意，已经成为影响企业生存和发展的决定性因素。

49、业务流程再造是指对原业务流程进行局部优化改造。

50、CRM的成功在于数据仓库和数据挖掘，通过CRM软件收集的资料了解企业客户，挖掘出有市场需求、企业没有提供的产品品种、产品功能以及高附加值的深加工信息，为生产、研发提供决策支持

51、客户生命周期中成熟期越长，折现高客户商业价值的年限越多，客户终身价值越高。

52、客户文件按贸易关系分类，可将客户分为个人客户、中间商客户、制造商客户等。

53、企业与供应商的关系是对立或对抗的。

54、在顾客满意度测评中，掌握顾客对产品、服务或企业的态度，即满意状态等级，一般采用五个等级的态度等级。 满意、满意、普通、不满、不满，相应地代入“1、2、3、4、5”。

55、忠诚的顾客会反复购买某种产品或服务，同时也会选择其他品牌。

56、没有理想的客户档案就无法实现一对一的营销。

57、企业文化是一种柔性管理，为全体员工提供共同的观念、信仰、价值观和行为规范以及由此产生的行为模式。 它是无形的，没有约束力。

58、美国贝恩公司调查显示，汽车行业有85 %~95 %的客户满意，但只有30 %~40 %的客户会继续购买同一品牌的产品。 所以，CS的最高目标是提高顾客满意度而不是忠诚度。

59、对企业A类客户，其客户信用等级的调整，一般应逐年复审； 对于b类企业客户，通常每六个月一次；对于C类客户，通常每三个月一次。

60、业务流程图是真实业务处理过程的图形化反映“账簿”。

广开-形考-10012服务质量管理

1、西洋酒店将“服务”的英语单词“SERVICE”分割开来，赋予每个文字丰富的含义。 S——Smile让顾客始终感受到服务人员对自己的关心； 1、以上哪些内容体现了服务质量维度上的“有形性”？ 2、以下哪一项体现了服务质量维度的“响应能力”？ 3、以下哪一项体现了服务质量维度上的“易变性”？

2、互动考核成绩由“工作成绩”和“考核成绩”两部分组成。

3、错过了“同伴互评”提交作业时间，就无法修复了。

4、平时不做作业，只要参加期末考试就能通过《服务质量管理》课程的考核。

5、形想的意思相当于“给分数的平时作业”。

6、现代服务业的发展有利于促进经济增长方式从粗放型增长向集约型增长转变，从主要依靠资源消耗转向更多依靠智力支持和科技进步。

7、你的讨论工作如果被老师判定为抄袭0分，就无法修复。

8、看完某视频，发现未标注进度、未出现小勾时，应立即到“纠错区”向老师报告。

9、讨论工作只能回答一次。

10、《服务质量管理》教科书由学校统一分发。

11、本课程期末考试为开卷考试。

12、应该不用买教科书。 只需查看课程平台的指导资料即可通过审核。

13、所有活动的进度必须打上勾，才能完成课程。

14、服务的产业生命周期在引入期没有或很少有直接竞争对手。

15、服务保证体系主要是客户服务体系。

16、如果你觉得某个讨论作业成绩不好，可以像单元测试一样重新回答。 老师重新得分。

17、同伴互评需分两次完成，一次交作业，一次给同伴评分。

18、只要把分配给系统的其他同学的作业全部补上，就可以得到互动评价的“评价”部分的满分。

19、广泛开设所有课程需要自己购买教科书吗？

20、员工考勤机制由于对象是员工而不是服务质量，不属于服务质量保证体系。

21、顾客抱怨是有害的，有损企业形象。

22、售后服务是事后检查型的服务质量管理，因此不是积极的服务质量保证方式。

23、服务承诺的含义是承诺不能使企业保证服务项目中的所有条件，不损害顾客满意度。

24、服务质量保证体系是一种动态管理机制，通过自上而下运行，提高服务质量。

25、服务创新很快就会被竞争对手效仿。

26、现代服务业主要是依托信息技术和现代经营理念发展起来的。 那是知识和技术相对密集的服务业。

27、顾客感知中的服务价值直接影响顾客今后的购买行为。

28、客户感知服务质量是指客户对服务企业所提供服务的真实感知水平。

29、随着服务经济的发展，服务业和制造业的边界必然越来越明确。

30、服务行业政策准入壁垒低于工业。

31、海螺最近去拿港澳通行证的时候，旁边比以前多了几台自助机，用自助机很容易就办了证明。

32、服务是无形的，不能像产品那样将质量要求转化为特性指标，作为评价、检查和考虑的依据。

33、客户期望的服务质量过高会降低感知服务质量，对企业提供的服务评价过低。

34、服务经济不仅涵盖服务业，还涵盖成熟发展的制造业和农业。

35、对一个特定的行业来说，顾客对质量的要求是固定的。

36、服务质量是一个主观判断，受多方面影响，但同一客户对某一已发生服务的评价是固定的。

37、服务人员应尽可能给予顾客关注和个性化服务要求。

38、期望越大，失望越大，为了得到顾客更高的质量评价，前期宣传中对服务质量的宣传越低越好。 由此，可以降低顾客的期待。

39、在一些特殊情况下，服务生产和消费可以不同时进行。

40、“功能质量”具有主观色彩，难以客观评价。

41、为了迅速占领市场，打败竞争对手，新型服务企业必须尽可能把所有资源投入所有市场。

42、企业流程受专利保护。

43、服务质量管理与产品质量管理差异较大，但不同服务行业之间可以相互参照。

44、服务质量管理类似于产品质量管理，企业可以参照产品质量管理的方法来管理服务质量。

45、原因型加对策就是对策型鱼骨图

46、顾客容易记住服务中最让他不满意的因素。

47、服务质量规范差是指服务企业制定的服务质量规范与服务在生产和供应过程中表现出的质量水平不一致。

48、服务质量比有形产品质量更难被消费者评判。

49、质量屋难度数值越大越难表示。

50、寻找题型鱼骨图时，应该针对人的原因，从思想态度方面入手进行分析。

51、作为服装店的店主，不仅要做卖家，还要做参谋、咨询者、专家。

52、顾客的参与会影响服务质量。

53、结合顾客感知和顾客期望，只有衡量顾客感知到的服务质量才有意义。

54、企业要开发有效的服务质量信息系统，必须把信息量放在首位。

55、“问题顾客”是指故意找茬的顾客。

56、服务企业必须始终以“顾客永远是对的”对待顾客投诉。

57、服务质量维度中的五个要素相互独立。

58、“认知不一致”理论认为，如果顾客能根据期望值调整他的感知，就能缩短与企业实际服务的感知距离，这种情况有利于营销者。

59、与制造企业的战略一样，服务战略还包括与服务传递直接相关的运营和营销等问题。

60、没有抱怨是很好的服务。