【本头条】制度、流程、体系、岗位、模板、方案、工具、案例、故事、图书、文案、报告、技能、岗位等内容，布克积累15年免费与你分享！
一.客户服务管理流程
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工作目标 |
知识准备 |
关键点控制 |
细化执行 |
流程图 |
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1设定合理、可行的客户服务标准 2科学安排客户服务调查方法，保证客户调查信息、数据的可靠性 3对客户服务进行客观的评价 |
1掌握公司物流业务知识 2熟悉客户服务调查的方法 3掌握与客户的沟通技巧 |
1客户分类 客户服务部经理按照一定标准对客户进行分类，一般可按照信用等级、行业、地区等进行分类 |
《客户档案》 |
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2设定客户服务标准 客户服务部经理会同相关部门根据客户类型设定各部门对各类客户的服务标准及相关指标，以保证客户服务质量，形成《客户服务标准单》 |
《客户服务标准单》 |
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3客户服务调查 客户服务部经理定期或不定期对公司客户服务情况进行调查，并将调查结果与客户服务标准进行比较 |
《客户服务调查表》 |
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4客户服务评价 客户部人员了解现有客户服务与客户服务标准的差距，并对各相关部门进行服务评估 |
《客户服务检查表》 |
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5客户服务分析 客户服务部经理通过客户服务评价发现客户服务中存在的问题，并会同相关部门主管对问题进行分析，提出问题解决措施、方案 |
《客户服务评价表》 |
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6客户服务改进 客户服务部经理与相关部门经理进行讨论并对客户服务标准进行改进及服务改进工作总结 |
《客户服务改进确认表》 |
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7客户服务标准更新 客户服务部人员对客户服务标准及相关进行更新，为下次客户服务调查、评价作为依据 |
客户档案 |
二、客户服务管理执行工具客户服务标准编号：日期：年月日
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部门 |
服务指标名称 |
权重 |
指标标准 |
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外企 |
民营 |
国有 |
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运输配送部 |
运输需求满足率 |
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货物及时发送率 |
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货物准时送达率 |
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货物完好送达率 |
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运输信息及时反馈率 |
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仓储部 |
库存完好率 |
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发货准确率 |
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客户服务部 |
客户投诉率 |
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客户投诉处理时间 |
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…… |
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评委：填写者：
客户服务问卷编号：调查日期：年月日
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服务评价 调查项目 |
非常好 |
相当好 |
稍微好 |
中等 |
稍微差 |
相当差 |
非常差 |
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订单处理快捷 |
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补货时间快 |
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员工服务态度好 |
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订货单位多样 |
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提供高效紧急发货 |
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指定时间配送 |
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提供及时准确的物流信息 |
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无损坏送货 |
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物流服务管理水平高 |
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总计数量 |
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评委：调查员：
客户服务检查表检查项目
检查内容
检查结果
1 .影响客户服务的信用规定
在接受订单之前确认客户的信用吗
如果允许通过交易账户结算，订单的订单金额有限制吗
账户结算中借款是否受限
有专门负责信用的人吗？ 我经常联系客户
2 .订单条款
接受订单的方式是否有限制条件(例如，进行订单必须通过销售者、经纪人等或者不接受
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