物业管理实务2试题答案，物业管理实务试题及答案

一、单项选择题(选项中只有一个符合题意) ) ) )。

1 .沟通的方式()。

a .倾听和说话

b .写作和阅读

C非语言表达(表情、姿势) )。

d、书面交流

【答案】d

【解析】本题是调查考生对交流方法和交流形式的理解，以及能否正确区分这两个概念。 交流的方式包括听、说、写、读和非语言表达(表情、姿势)。 交流的形式包括语言交流、书面交流和其他形式交流(如网络等)。 因此，书面交流是交流的形式，而不是交流的方式。 因此，本题选D，内容可参阅教材第211页。

2 .交流的形式()。

a .语言交流

b .写作和阅读

c .书面交流

d、网络交流

【答案】b

【解析】本题是调查考生对交流形式和交流方法的理解，以及能否正确区分这两个概念。 交流的形式包括语言交流、书面交流和其他形式交流(如网络等)。 交流的方式包括听、说、写、读和非语言表达(表情、姿势)。 因此，写作和阅读是交流的方式，而不是交流的形式。 因此，正题选择b，内容可参考教材第211页。

3 .管理与客户的交流(以下哪一项不是？

a、建立定期的客户沟通制度

b、建立跟踪分析和会审制度

c、解决问题，客户的问题和投诉必须得到重视，并尽快解决

d、引进先进技术和手段，加强客户管理

【答案】c

【解析】本题考察考生的沟通方式和对沟通管理的理解。 沟通的管理包括建立定期的客户沟通制度，建立跟踪分析和会议制度，引进先进的技术和手段，加强客户管理。 选项c是交流方法中的内容。 因此，正题为c，有关内容请参阅教材第212~213页。

4 .在沟通管理方面，重要的工作之一是建立定期的客户沟通制度。 请选择不包括在建立定期客户沟通制度中的内容。

a .探讨物业管理工作与客户沟通中存在的问题

b、定期拜访客户，与客户沟通，全面了解和掌握客户需求

与c、业主、业主大会、业主委员会等的沟通是一项长期的工作

d、定期召开业主座谈会，开展客户满意度调查

【答案】a

【解析】本题考察考生对沟通管理的理解。 选项a“探讨物业管理工作与客户沟通中存在的问题”是建立跟踪分析和会审制度的内容。 关于内容，请参阅教材第213页。

5 .关于客户的满意，以下说法不正确的是()。

a .顾客满意是指顾客感觉状态的水平

b、顾客满意来源于服务业绩与顾客期望的比较

c、业绩达不到预期，就会引起客户不满。如果表现超出预期，客户会感到满意或高兴

d、客户的切身感受都是真实的

【答案】d

【解析】本题考察的是考生对顾客满意概念的理解。 客户的真实感受未必真实。 关于内容，请参阅教材第218页。

6 .客户满意调查流程的成败首先取决于该调查的策划。 以下不是房地产客户满意度调查策划时考虑的问题。

a、调查的目标是什么

b .调查的结果将影响哪些部门

c、被调查客户是否已支付物业管理费用

d .如何交流这次调查的数据

【答案】c

【解析】本题调查了考生在顾客满意度调查实施过程中对“顾客满意度调查策划”的掌握程度。 C选项未包含在“客户满意度调查策划”中。 因此，正题为c，有关内容请参阅教材第220页。

7 .物业管理企业和管理服务人员要想沟通良好，需要做很多准备。 准备与以下政府相关部门沟通()。

a、要以合同准备为核心，明确各方的职责范围、权利义务

b、摆正位置，经过对方的建议和理解、调查、分析

c、充分熟悉和掌握房地产的基本情况

d、熟悉物业管理基本法律法规，能应用于物业管理实践

【答案】b

【解析】本题是考生对与客户交流的准备程度的调查。 与物业管理企业的沟通包括与政府相关部门的沟通，与建设单位和市政公用事业单位、专业公司的沟通。 因此，正题选择b，内容可参考教材第212页。

8 .不属于与以下业主(或物业使用人)沟通范畴的) )。

a .投诉受理和处理反馈

b、物业管理相关法规的宣传

c、物业服务需求及其他需求受理

d、业主大会与业主委员会物业管理事务的沟通与交流

【答案】d

【解析】本问题调查了考生对物业管理客户交流内容的掌握程度。 因此，本题为d，有关内容请参照教材第211~212页。

9 .不符合物业管理投诉处理要求的有()。

a .详细记录和总结经验

b、“谁受理、谁跟进、谁回复”

c、必须满足业主的要求

d、尽快应对，及时随访

【答案】c

【解析】本题调查考生对物业管理投诉处理要求的掌握程度。 因此，正题定为c，内容可参考教材第216页。

二、多选题(选项中2个以上符合题意) ) ) )。

1 .物业管理客户沟通的内容一般包括以下哪一项？

a、与建设单位就早期介入、验收、房地产转移等问题进行沟通

b、与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通

c、与市政公用事业单位、专业服务公司等有关单位和个人的业务沟通

d、客户提出的要求，无论是否满意，都要及时将结果反馈给客户

e、业主大会与业主委员会物业管理事务的沟通与业主或物业使用人的沟通

【答案】A B C E

【解析】本问题调查了考生对物业管理客户交流内容的掌握程度。 因此，本题选用A、B、C、e，相关内容可参考教材第21 1~212页。

D选项的内容是客户交流注意事项中的第6条的内容。 有关内容，请参阅教材第213—214页。

2 .物业管理企业与业主、业主大会和业主委员会的沟通准备工作要求(是哪一项？

a、熟悉物业管理基本法律法规，可应用于物业管理实践

b、熟悉和掌握物业、业主和物业使用人的基本情况，熟悉物业区域内各类设备设施、场地的功能、特点和要求

c .培训物业管理服务人员，使其掌握沟通服务的基本形式、方法和要求

d、摆正位置，经过对方的建议和理解、调查、分析

e、以合同准备为核心，明确各方的职责范围、权利义务

【答案】A B C

【解析】本课题是调查考生是否做好了与物业管理客户沟通的准备。 D选项为与政府相关部门沟通的准备，e选项为与建设单位、市政公用事业单位、专业公司的沟通的准备。 所以，正题选a、b、c。 关于内容，请参阅教材第212页。

3 .在物业管理和服务运行过程中，引起物业管理投诉的原因很多，主要是()。

a、物业管理服务和物业服务收费方面

b .房屋质量方面

c .社区文化活动组织方

d、突发事件处理和相邻关系处理方面

e .市政设施配套方面

【答案】A C D

【解析】本题是考生对客户投诉处理内容的了解程度的调查。 b选项和e选项的内容是物业管理实践中经常遇到的投诉，很多客户因为不知道哪一个是这两个投诉主体，或者向物业公司投诉更方便，往往把不该投诉的物业公司的问题投诉到物业公司的问题上，请注意不要混淆因此，本题选用A、C、D，相关内容可参阅教材第215页。

4 .沟通管理中，一项重要工作是建立跟踪分析和会审制度。 建立跟踪分析和会审制度的内容()。

a、在与客户的沟通中，做好完整的沟通记录

b、每次沟通完成后，按客户类型分类建立客户档案

c、定期拜访客户，与客户沟通，全面了解和掌握客户需求

d .探讨物业管理工作与客户沟通中存在的问题

e、实行跟踪分析和会议制度，评估客户沟通工作的效果

【答案】A B D E

【解析】本试题调查考生是否掌握物业管理客户的沟通管理。 C选项是管理通信时“建立定期的客户通信制度”的内容。 因此，本题选用A、B、D、e，相关内容可参阅教材第213页。

5 .物业管理服务中投诉的渠道一般为()。

a .邮寄信件、投递意见箱

b、个人亲属、委托他人

c .请媒体刊登

d、通过互联网投诉

e、