系统集成项目管理师第三章知识点，系统集成项目工程师全面质量管理

一.项目质量管理概述

质量和质量管理概念

1、质量和等级的差异。 质量和等级是两个不同的概念。 质量实现的性能或成果是“一系列内在特性满足要求的程度”。 等级作为设计意图，是用途相同但技术特性不同的成果物的等级分类。

2、项目质量按客户要求进行，不同的客户有不同的质量要求，其意图已在项目合同中得到体现，所以项目合同通常是进行项目质量管理的主要依据。

质量管理及其发展史

3、质量管理是指确定质量方针、目标和职责，通过质量体系中的质量计划、质量保证和质量管理以及质量改进来实现所有管理职能的活动。 质量管理的发展史大致经历了工匠时代、质量检验阶段、统计质量管理阶段、全面质量管理阶段。

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总结一下

项目质量管理

4、项目质量管理由过程组成，是项目管理的重要组成部分，包括质量政策、确定目标和职责的各个流程和活动，使项目能满足其预定的需要。 包括质量管理的计划、质量保证的实施、质量管理。

二.规划质量管理

计划质量管理概览

5、计划质量管理是识别项目及其成果的质量要求和标准，为满足质量要求准备对策的过程。 为整个项目中如何管理和确认质量提供了指南和方向。

计划输入质量控制

6、计划质量控制录入为项目管理计划、相关人员登记簿、风险登记簿、需求文件、业务环境因素、组织过程资产。

规划质量管理的工具和技术

7、质量控制规划工具和技术包括：成本收益分析法、质量法、标底对照、实验设计、七种基本质量工具、统计抽样、其他质量控制工具、会议。

8、7种基本质量工具，也称为7QC工具，用于在PDCA周期框架内解决质量问题。 分别是因果关系图、流程图、检查表、帕累托图、直方图、控制图、散布图。

9、质量成本类型分为一致性成本和非一致性成本，项目期间用于防止失败的费用为一致性成本，项目期间和项目完成后用于处理失败的费用为非一致性成本。

企划质量管理的输出

10、计划质量管理的输出包括质量管理计划、流程改进计划、质量测量指标、质量检查表、项目文件的更新。

三.实施质量保证

质量保证的实施概要

11、实施质量保证是核查质量要求和质量管理测量结果，确保采用合理的质量标准和可操作性定义的过程。 实施质量保证流程也将为持续改进流程创造条件。 持续流程改进是指持续改进所有流程的质量。

实施质量保证输入

12、质量保证的实施输入为：质量管理计划、工艺改进计划、质量测量指标、质量管理测量结果、项目文件。

质量保证方法和工具的实施

13、实施质量保证方法包括质量审计、过程分析方法、质量管理和控制工具等。

14、实施质量保证流程，使用规划质量管理和质量控制流程的工具和技术。 其他工具包括亲和图、过程决策过程图、相关图、树形图、优先矩阵、主动网络图、矩阵图等。

实施质量保证输出

15、质量保证输出的实施包括变更要求、项目管理计划更新、项目文件更新、组织流程资产更新。

四.质量管理

质量管理概要

16、记录质量管理监督和质量活动的执行结果，评价业绩，推荐必要的变更过程。

质量管理输入

17、质量控制录入为项目管理计划、质量指标、质量检查表、工作业绩数据、批准的变更要求、交付件、项目文件、组织流程资产。

质量管理工具和技术

18、质量管理工具和技术有七种基本质量工具，包括统计抽样、检验、审查批准的变更要求。

质量管理输出

19、质量管理输出包括质量管理测量结果、确认的变更、验证的成果、工作实绩信息、变更委托、项目管理计划更新、项目文件更新、组织流程资产更新。

知识点拨号

1、质量概念：主观客观

2、PDCA周期：计划-执行-检查-行动

3、质量控制工具：因果图、流程图、直方图、检验图、散点图、排列图、控制图； 亲和图、过程决策过程图、关联图、树形图、优先矩阵、活动网络图、矩阵图

4、ISO质量管理体系八大原则：以客户为关注焦点，领导力、全员参与、流程方法、管理的系统方法、持续改进、实事求是、互惠互利的供方关系

5、计划质量管理：输入工具和技术； 输出功率

6、一致性成本：预防成本、评估成本

7、非一致性成本：内部失败成本、外部失败成本

8、计划质量控制：原因-因果图、未来结果预测-趋势图、引起问题的最大原因、80/20定律-帕累托图、项目过程是否稳定、可控、项目总体情况-控制图、控制图

9、质量保证的实施：输入； 工具和技术； 输出功率

10、质量管理： 工作和技术； 输出功率

11、质量保证与质量管理：区别与联系

选择题

应用Pareto贴图就好了。

a .集中于最重要的因素

b、量化风险

c、有助于预测未来的问题

d .改善风险管理

【答案】a

【解析】教材第十章第二节P361页。 Pareto图是帕累托图。 帕累托图，也叫ABC分析法，80/20原则是按事件发生频率排序的，表示某一原因引起的缺陷数量和不一致的排列顺序，找出影响项目产品和服务质量的主要因素。 所以，你可以集中精力关注最重要的因素。

2 .一般不是用于质量控制的方法和技术。

a .趋势分析

b、检查

c .控制图

d、制定参数标准

【答案】d

【解析】教材第十章第二节P361页。 质量管理的方法有新七工具和旧七工具，不包括参数标准表的制定。

3 .质量保证是项目管理中非常重要的活动，质量保证除了支持项目外，还创造了条件。

a .产品改进

b .改进流程

c .质量管理

d .成本管理

【答案】b

【解析】教材第十章第三节P364页。 实施质量保证也将为持续改进工艺创造条件。 通过持续的流程改进，可以减少浪费，消除非增值活动，使各项流程更加高效有效地执行。

4 .在某个操作系统中，47%的错误发生在该系统的4%的程序模块中，这是一个特征。

a .蒙特卡洛

b .大数定律

c .帕累托定律

d、PDPC

【答案】c

【解析】教材第十章第二节P361页。 少数原因引起多数问题是帕累托法则。 帕累托定律：数量相对较少的原因往往会引起大部分问题和缺陷。 这条规律常常被称为二八原理。

5 .某公司质量目标为每千行代码缺陷数不超过2.5个。 项目团队为了确保目标的实现，能够对软件开发项目团队的5位代码编写人员各自的质量进行趋势分析，合适的质量工具如下。

a、散点图

b、矩阵图

c .控制图

d、亲和性图谱

【答案】c

【解析】教材第十章第二节P361页。 控制图也称为管理图、趋势图，是控制界限的质量管理图。 运用控制图的目的之一是通过观察控制图上产品质量特征值的分布情况，分析和判断生产过程中是否发生了异常，发现异常及时采取必要措施加以消除，使生产过程恢复稳定状态。 根据正题，应用控制图后，控件的上限为2.5，下限可能为0。

6 .质量管理体系文件包括质量手册、程序文件。

a .质量计划

b .质量目标

c .质量方针

d、质量记录

【答案】d

【解析】质量管理体系文件一般由以下内容组成： 质量手册； 质量管理标准要求的各种生产、工作和管理的工艺性文件；质量管理标准要求的质量记录。 质量方针和质量目标是质量手册应明确的内容。

7 .六西格玛管理方法的核心是将所有工作都作为一个过程，采用量化的方法分析过程中影响质量的因素，找出并改进最关键的因素，提高客户满意度。 具体的改善流程如下。

a、确定测量分析改进控制

b、测量分析确定改进控制

C、测量分析改进控制的确定

d、控制测量分析改进确定

【答案】a

【解析】六西格玛管理法的核心是将所有工作作为一个过程，采用量化的方法分析过程中影响质量的因素，找出木屐最关键的因素加以改进，以达到更高的顾客满意度。 即采用DMAIC改进方法改进组织关键流程。

8 .在项目质量规划过程中，运用统计方法帮助项目确定影响特定变量的因素，常用于项目产品分析。

a .基准比较

b .质量成本分析

c、流程图

d、实验设计

【答案】d

【解析】教材第十章第二节P362页。 实验设计是一种统计方法，有助于确定影响特定变量的因素。 该技术最常用于项目产品分析。 例如，计算机芯片的设计者可以决定材料和设备的组合，以合理的成本生产最可靠的芯片。

9 .可以采用方法来识别项目中使用的无效和低效政策、进程和程序。

a、检查

b、质量审计

c .基准对照

d、过程分析

【答案】b

【解析】教材第十章第三节P365页。 质量审计是其他质量管理活动结构化和独立的考核方法，用来判断项目活动的执行是否遵循组织和项目定义的方针、过程和规程。 质量审计的目标是识别项目中使用的低效和无效的政策、流程和规程。

10 .项目质量保证不包括采用的方法和技术。

a、产品质量保证

b、系统质量保证

c .人员质量保证

d .服务质量保证

a、确定质量目标

b、确定保修范围等级

c、质量检查

d、制定质量保证计划

【答案】c、a

【解析】教材第十章第三节P364页。 项目质量保证包括产品、系统、服务质量保证。 1小题的答案是c。 项目质量保证采用的几种方法、技术，主要包括质量保证计划的制定、质量检查、保证范围的确定和等级质量活动的分解。 2小题的答案是a。

11 .为了实现项目的质量控制，经常使用各种图形工具。 以下表示。

a .因果图

b、流程图

c .直方图

d、控制图

【答案】b

【解析】教材第10章第2节P360页。 明显的流程图。

12 .项目的具体结果包括项目的最终产品或服务以及项目进程的结果。 项目过程结果的质量需要由控制。

a .质量管理职能部门

b、质检人员

c .项目经理

d .项目管理组织成员

【答案】d

【解析】教材第10章第4节P368页。 项目产品的质量管理可能由质量管理职能部门负责，项目过程结果的质量应由项目管理组织成员管理。

13 .项目质量保证活动的参与者包括：

a .项目经理

b .负责项目执行的管理层

c、负责项目执行的一线工作人员

d .全体工作人员

【答案】d

【解析】教材第十章第三节P364页。 项目质量保证活动的所有参与者都应该对质量负责。

14 .一位项目经理和他的团队正在讨论使用鱼骨图( Ishikawa图)发现的重大质量问题的原因。 这是质量管理中的东西。

a .质量计划编制

b .质量工具

c .质量保证

d、质量管理

【答案】d

【解析】教材第10章第2节P360页。 鱼骨图是一种质量管理工具，也可用于质量保证，这探讨了发现的问题的原因是质量管理。

15 .控制图中的控制上限和控制下限已被标明。

a .客户接受的极限

b .可能出现的进程偏差范围

c .可接受的程序偏差范围

d、判断项目成败的统计控制点

【答案】c

【解析】教材第十章第二节P361页。 控制图中控制上限和控制下限可接受的过程偏差范围。

16 .不是质量管理的方法、技术、工具。

a .趋势图

b .核对清单

c .控制图

d、编制参数标准表

【答案】d

【解析】教材第10章第4节P369页。 质量管理的方法有新七工具和旧七工具，不包括参数标准表的制定。

17 .质量保证部门最近对某项目进行了质量审计，提出了一些建议和规定，但有一条建议被认为很重要，应该加以采纳和落实。 因为这会影响这个项目是否成功交付给客户。 如果建议得不到执行，产品将无法满足需求。 项目经理应该进入下一个步骤。

a .召开项目小组会议，确定谁对这个问题负责

b、重新分配任务，然后这个错误找到了负责的队员

c、及时进行产品返工

d、提交变更申请以采取必要的纠正措施

【答案】d

【分析】提出变更申请并进行评价、批准、实施。

18 .以下关于质量管理的陈述中，不正确的是：

a、产品档次高就是质量好

b、质量管理重在预防胜于检查

c、质量方针由最高管理者批准发布

d、质量目标是落实质量方针的具体要求，从属于质量方针

【答案】a

【解析】教材第十章第一节P355页。 产品的等级只是显示了技术特性，有可能功能很多等，但质量并不一定好。 a是比较显示的错误。

19 .在制定项目质量计划的过程中，可以采用识别哪些因素影响特定变量的方法。

a、散点图

b .核对清单

c .质量功能拓展

d、实验设计

【答案】d

【解析】教材第十章第二节P362页。 实验设计是一种统计方法，有助于确定影响特定变量的因素。 该技术最常用于项目产品分析。 例如，计算机芯片的设计者可以决定材料和设备的组合，以合理的成本生产最可靠的芯片。

20 .在质量管理过程中，经常使用一些工具和方法。 这是一种基于80/20原理找出影响项目产品或服务质量的主要因素的方法。 不是质量管理活动。

a、流程图

b .帕累托图

c .控制图

d、鱼骨图

a .产品测试

b .抽样

c、对不合格进行原因分析

d、过程分析

【答案】b、d

【解析】教材第十章第二节P361页。 帕累托图是基于80/20原理找出影响项目产品或服务质量的主要因素的方法。 过程分析是质量保证。

21 .在规划质量管理的过程中可以使用多种工具和技术。 识别这些因素影响生产中的产品或开发中的工艺的特定变量的统计方法。

a .成本效益分析法

b .质量成本法

c .基准对照

d、实验设计

【答案】d

【解析】教材第十章第二节P362页。 实验设计：通过进行实验，找出哪些变量对项目结果影响最大。 识别这些因素会影响生产中产品或开发中工艺的特定变量。

22 .以下关于质量审计的陈述中，不正确的是：

a、质量审计是对具体质量管理活动的结构性审查

b、质量监查可以提前安排，也可以随机进行

c、质量监查只能由外部监查人员进行

d、质监审核可以对批准的变更要求的实施情况进行核查

【答案】c

【解析】教材第十章第三节P365页。 质量审计又称质量保证体系审查，是对具体质量管理活动的结构性审查。 质量审计的目标是：

识别所有实施中的良好和最佳实践

识别所有违规做法、差距和不足

分享所属组织或行业中类似项目的良好实践

积极主动提供协助，改善流程执行，帮助团队提高工作效率

强调每次审计都要为组织经验教训的积累做出贡献

质量审计可以提前安排，也可以随机进行。 特定领域专业的内部审计员或第三方组织可以实施质量审计，可以由内部审计员或外部审计员进行。 C是错的。

23 .质量控制可用于确定过程是处于控制状态还是失控状态。

a、散点图

b、运行图

c .控制图

d、因果图

【答案】c

【解析】教材第十章第二节P361页。 控制图是实时显示项目进度信息的图表。 控制图可以确定某个过程是处于控制状态还是失控状态。 如果进程受到控制，则进程生成的所有变量都由随机事件引起。 在这种情况下，不需要调整流程。 如果进程失控，则进程生成的变量将由非随机事件引起。 在这种情况下，需要确认这些非随机事件的原因，并调整流程进行修改或清除。

24 .某项目组测试团队对项目功能和性能进行了全面测试，确保项目成果和工作满足主要利益攸关方的既定需求，项目组采用的质量管理方式如下：

a .规划质量

b .质量管理

c、实行质量保证

d .质量改善

【答案】b

【解析】教材第10章第4节P370页。 检查成果和测试主要是质量管理。

25 .在质量管理中，可以识别引起许多问题的少量重要原因。

a .直方图

b、控制图

c .核对清单

d .帕累托图

【答案】d

【解析】教材第十章第二节P361页。 帕累托图是用于识别引起许多问题的少数重要原因的特殊垂直条形图。 横轴所示的原因类别，作为有效的概率分布，复盖了100%的可能的观察结果。 横轴上每个特定原因的相对频率逐渐减少，涵盖了“其他”中未指明的所有其他原因。 在帕累托图中，为了测量频率和结果，通常按类别排列条形。

26 .下图为质量管理工具。

a .亲和力图谱

b .过程决策程序图

c .矩阵图

d、优先矩阵图

【答案】d

【解析】教材第十章第三节P367，此图为优先矩阵图。

27 .在质量管理发展过程中，从一开始，质量管理就由“对已完成产品的事后检查”提前到“产品生产过程全程监控”。

a .工匠时代

b、质检阶段

c .统计质量管理阶段

d、全面质量管理阶段

【答案】d

【解析】教材第十章第一节P357页。 20世纪60年代初，美国费根鲍姆和朱兰提出全面质量管理理论( TQM )，将质量管理延伸到产品寿命周期的全过程，强调全体员工参与质量管理。 在全面质量管理阶段，TQM的发展又经历了三个步骤，从最初的以客户为中心的质量保证，到强调持续改进的质量管理阶段，最终发展到了现在的全面质量管理阶段。

28 .质量管理中属于质量计划过程的工具和技术。

a .成本效益分析法

b、质量审计

c .控制图

d .甘特图

【答案】a

【解析】教材第10章第2节P360页。 成本效益分析是规划质量过程的工具和技术，优先选择成本效益分析。

29 .进度管理中常用的活动网络图，如计划审查技术( PERT )和关键路径法，也可以应用于质量管理过程。

a .质量管理的计划

b、实行质量保证

c .质量管理

d .质量改善

【答案】b

【解析】教材第十章第三节P366页。 质量保证工具中提到的七个新工具包括活动网络图。

30 .“某型号手机主要是商务智能，无线充电，价格低，像素高，续航能力强”。 属于质量说明。

a、商务智能

b、无线充电

c .廉价

d、像素高，持续时间强

【答案】d

【分析】像素高、持续时间强是质量特性。

31 .在生产过程中，需要通过统计返工与废品的比例来进行质量控制，该方法属于质量控制。

a、质量成本法

b .基准对照

c .实验设计

d .抽样统计

【答案】a

【解析】教材第10章第2节P360页。 因为在质量成本法中，可以通过统计返工和废品比例来计算非一致性成本，并衡量和考虑一致性成本的投资。

32 .某项目质量经理在统计产品缺陷时，编制了如下统计图，并将其结果反馈给项目经理，由于工期紧，缺陷可暂时保留在以下选项中：

a、起皱

b、无边缘

c、划伤

d、挫伤

【答案】c

【解析】教材第十章第二节P361页。 这是帕累托图，选择了最少的数据。 根据照片，伤口引起的问题最少，所以定为c。

33 .质量管理阶段大致经历了工匠时代、质检阶段、统计质量管理除级四个阶段。

a .无缺陷质量管理

b .全面质量管理

c .过程质量管理

d、精益质量管理

【答案】b

【解析】教材第10章第1节P356-357页。 质量管理阶段大致经历了工匠时代、质量检验阶段、统计质量管理阶段和全面质量管理阶段。

34 .对于计划质量管理的工具和技术，是不正确的。

a、成本效益法通过比较可能的成本和预期的收益来提高质量

b、预防成本是质量成本，内部失败成本不是质量成本

c、统计抽样频率和规模应在规划质量控制过程中确定

d、实验设计是计划质量管理过程中使用的统计方法

【答案】b

【解析】教材第10章第2节P360页。 质量包括一致性和非一致性的成本，当然也包括内部失败成本。

35 .属于计划质量管理的输出。

a .项目管理计划

b .需求档案

c .风险登记册

d、质量检查表

【答案】d

【解析】教材第十章第二节P363页。 质量检查表是计划质量的输出。

36 .质量管理实现质量体系中的质量计划、质量保证、质量管理及其管理功能。

a .质量分析

b .质量改善

c、质量检查

d、质量测量

【答案】b

【解析】教材第十章第一节P356页。 质量管理是指确定质量方针、目标和职责，通过质量体系中的质量计划、质量保证和质量管理以及质量改进来实现所有管理职能的一切活动。

37 .在质量管理工具或技术中，以图形方式显示变更的推力和阻力。

a .头脑风暴

b、实验设计

c .力场分析

d .名义集团技术

【答案】c

【分析】力场分析，显示变更后的推力和阻力的图表。

38 .关于质量管理七个工具的陈述是不正确的。

a、帕累托图用于识别引起许多问题的少数重要原因

b、用于判断某个过程是否失控的控制图表示项目的进度信息

C .直方图用于描述集中趋势、方差程度和统计分布，反映了时间对分布变化的影响

d .过程确定过程图用于理解一个目标和实现目标的步骤的关系

【答案】c

【解析】教材第十章第二节P361页。 直方图是一种特殊格式的条形图，表示集中趋势、方差程度和统计分布形状。 与控制图不同，直方图不考虑时间对分布内变化的影响。

个案研究

【案例1】某公司开发了新闻客户端后台大数据平台，该平台可以实现基于用户行为、社会关系、内容、标签、热度、地理位置的内容推荐。 公司指派张工负责项目质量管理，由于质量管理工作刚刚开始，张工进行了充分的学习，整理了以下内容。

1 .质量计划的目的是确定项目应该采用什么样的质量标准，如何达到这些标准，制定质量管理计划；

2 .质量与等级相似，质量优于等级，项目中应着重质量。 不需要考虑等级问题；

3 .质量计划阶段需考虑质量成本因素，质量成本是项目总成本的一部分，张工编制下表区分一致性成本和非一致性成本。

【问题1】( 5分) )。

在这个案例中，张工在完成质量管理计划后，应该输出那些内容吗？

【问题2】( 3分) )。

请结合案例，指出张工对质量和等级的看法是否正确。 请简述你对质量和等级的认识。

【问题3】( 8分) )。

请判断张工设计的成本分类表的内容(正确、错误) )。

(【问4】( 4分) ) ) ) ) ) ) )。

应对照实际或可比较项目实践，识别最佳实践，形成改进意见，为绩效考核提供依据。

a .实验设计b .基准测试对照c .头脑风暴d .统计抽样

戴明提出了持续改进的观点，在休哈特之后，用系统科学地提出的方法进行质量和生产力的持续改进。

a .零缺陷b .六西格玛c .精益d .统计

实施质量保证的方法有很多，是实施质量保证的常用方法。

a .过程分析b .实验设计c .帕累托图d .质量成本

7种工具包括因果图、流程图、核对清单、帕累托图、直方图、控制图。

a .运行图b .统计图c .散点图d .鱼骨图

【情况1】

【问题1】

质量管理计划、工艺改进计划、质量衡量指标、质量检查表、项目文件更新。

【问题2】

不正确。

质量和等级是两个不同的概念。 质量实现的性能或成果是“一系列内在特性满足要求的程度”。 等级作为设计意图，是用途相同但技术特性不同的成果物的等级分类。

【问题3】

【问题4】

B D A C

【情况2】阅读以下说明，回答问题1至问题3，并在答题纸的对应栏中填写答案。

【附图说明】某公司规模较小，公司总经理认为工作开展应以研发和市场为中心。 在项目的研发过程中，制定相关文件会大大延缓项目的执行进度，应该是可以节约的。 2018年1月，公司中标公共广播系统建设项目，主要包括广播主机、控制器等设备和平台软件开发。 公司任命陈先生为项目经理，为了保证项目质量，陈先生指定从事软件研发的张先生兼职负责项目质量管理。

张先生参加项目需求和设计方案审查后，全力以赴进行自己负责的研发。

项目交付前，张先生按照项目组制定的验收大纲进行验收，并按照项目组制定的文件清单，核对文件是否齐全，签字合格。 客户验收时发现系统存在严重的质量问题，不符合客户验收标准，导致项目交付时间延误。

【问题1】结合案例，分析该项目质量问题产生的原因。

【问题2】请简要说明质量管理流程的输入。

【问题3】根据案例，判断以下记述是否正确。

项目质量管理包括确定质量政策、目标和责任的各个流程和活动。 确保项目满足预定的需求。

帕累托图是一种特殊形状的条形图，用于描述几种趋势、方差程度和统计分布形状。

通过持续的流程改进，可以减少浪费，消除非增值活动，使各流程在更高的效率和效果水平上运行。

当项目作为最终产品来看时，项目的质量体现在其性能或使用价值上，即项目的过程质量。

【情况2】

【问题1】

1、公司高层对质量管理认识不足，不重视质量管理。

2、质量人员张先生经验、能力不足。

3、未指定专业质量管理人员。

4、未制定并实施合理的可操作性质量管理计划。

5、质量标准和质量规范缺失。

6、未建立质量保证体系。

7、质量控制不到位。

【问题2】

1、项目管理计划2、质量指标3、质量检查表

4、工作业绩数据5、批准的变更请求6、交付件

7、项目文件8、组织流程资产

【问题3】