如何构建客户服务体系，如何建立起完整的客户服务体系

如何建立客户服务管理系统

随着经济全球化进程的加快，越来越多的企业改变了经营观念，以顾客服务为中心的理念在世界范围内广泛传播。 优秀的企业通过建立自己的客户服务管理系统来深化与客户的关系，更好地满足客户的需求，从而建立和提高企业的竞争优势。 可以说，顾客服务时代已经到来，企业要做的就是树立正确的顾客服务理念，加强与顾客的沟通，为顾客提供有效的服务。

满足客户的需求是企业成功的关键，为客户提供更多、更高附加值的产品和更多的增值服务项目，让客户始终感受到你的诚意，反复成交。

现在很多企业都认识到满足顾客的需求是走向成功的基础，但如何开发新顾客，提高市场占有率，建立竞争优势呢？ 答案是帮助客户，并与客户建立战略合作伙伴关系。 基于这一战略合作伙伴关系，企业帮助客户挖掘市场潜在机会，然后与客户共同策划，把握这些潜在机会，从而提高客户竞争力，实现双赢局面。

帮助顾客就是帮助企业自身，提高顾客市场占有率就是提高企业竞争力。 在国内，不少有识之士已经认识到这一点，市场上常见的“追捧”、“合作营销”、“捆绑营销”、“增值服务”等行为也体现了这一思想。

第一章对客服工作的认识

第一节客户服务管理对企业的重要性

顾客是企业生存和发展之本顾客资源是企业中最重要最有价值的资产之一某企业建立了客户文件，但只是保存，没有得到有效利用。 如果一个业务员离开，会带很多顾客。 很明显，这种客户资源实际上不属于企业，也不受企业管理。 其实只是被业务员个人拥有。 因此，企业必须对客户资源进行数据管理，将数据转化为对企业有利的信息，以便更好地监测和了解客户行为。 企业可以通过以下手段挖掘客户资源的价值：

一.分类管理、“歧视性应对”

经济学中有一条被称为“二八原理”的重要规律，该原理表明约20%的客户创造了80%左右的销售额。 因此，每个企业，首要的是把所有的客户分类，重点管理主要客户，在他们身上投入大量的人力、物力、财力，通过销售商品和提供劳务，为他们创造更多的现金流入量。 当然，对于没能被列入重点管理类别的客户，也不应该轻易放弃。 只是管理的频率和幅度不同。 例如，海尔集团对“海尔集团”的管理，内容比普通用户丰富得多； 但与此同时，他们并没有放弃对普通用户所需要的管理和服务。

二、及时与客户沟通

企业要主动与顾客沟通，让顾客感受到企业与顾客之间不仅仅是买卖关系，而是更多的朋友关系。 交流不是简单的说教，而是带有深刻的人情味。 冷淡的交流会起到相反的效果。 通过与客户的沟通，让每个客户都意识到自己要成为企业的产品推销员、市场调查员和信息反馈人员。

三.实施持续客户跟踪管理

企业的客户总是流动的，即使是同一个客户，对产品和服务的需求也在不断变化，企业必须根据情况的变化随时调整重点管理的客户对象，既会僵化，也很难通过一定的管理方式取得良好的效果。

四.拓展客户服务内涵

意味着一家企业在开拓新用户后，有可能创造源源不断的现金流入机会。 必须把第一笔交易看作是与客户交易的开始，而不是结束。 例如，电信行业通过增加服务内容来提供