设计心理学2:如何管理复杂，设计心理学2:3个方面告诉你生活需要复杂

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今天分享的书籍是《设计心理学2》。

作者唐纳德诺曼，《商业周刊》把唐纳德诺曼誉为世界上最有影响力的设计师之一。 他既是教授，也是管理人员，是苹果的高级副总裁。他的公司，纳尔逊诺曼集团，也就职于哈佛大学、加州大学圣地亚哥分校、西北大学和韩国的韩国科学院，帮助其他公司创造以人为本的产品和服务。 他有《设计心理学》、《看不见的电脑》、《情感化设计》、《未来产品的设计》、0755-79000等许多著作。

在书中，诺曼博士探讨了为什么我们的生活需要复杂而不简单，设计导致了复杂生活的实现。 作者用清晰轻松的文章向读者解释了为什么我们想要的并不简单。 当物品的设计是容易被理解、管理、快乐的时候，在适当的情况下，在适当的时间，我们想要的是复杂的。 事实上，基于沟通的设计可以管理复杂性，生产出最实用的产品，从而实现理想的以人为中心的设计。

这种社交设计，诺曼博士告诉我们，要着眼于整个人类在自然中、现实中以及日常生活中活动的全景，观察现实中、在自然中做实际工作的真正的人。 最终，本书是希望通过设计获得更美好世界的人的宣言。

01、什么是好的设计

作者认为，好的设计应该做的不是让所有事情变得简单，而是让事情变得复杂。 逻辑学中有奥卡姆剃刀定律的概念。 “如果没有必要，就不要增加实体”。 也就是说，在其他条件相同的情况下，必须选择最简单的解决方案。 虽然需要很多复杂性，但是如果为了简单而减少功能或者牺牲使用体验的话，其设计理念是错误的。

例如，在鼠标刚发明的时候，鼠标需要多少个键是有争议的，一个键是不够的，两个键恐怕不知道。 当时的苹果电脑鼠标只有一个键。 苹果觉得一个键的鼠标很美，可以减少用户的烦恼，所以用一个键，一定会按下好按钮。 但是，实际使用后发现，一个键是不够的，非常不方便。 所以现在的鼠标都是两个键，包括苹果的鼠标。 所以，不能为了简单而简单。 如果为了外观的简单性而牺牲操作的简单性的话，就有点本末倒置了。

很多人从爱因斯坦的质量方程式E=mc中领悟到所谓的“简洁之美”。 我认为如果科学公式能这么简单，设计就应该更简单。 但他们很容易忽略爱因斯坦也说过这样的话，他说：“一切必须尽可能简单，但不太容易。” 很多东西的复杂性是天生的，不应该简化。

例如，钢琴有88把钥匙和3个踏板。 所以可以说钢琴太复杂了，需要简化成一把钥匙吗？ 所以，复杂性是世界的一部分，我们不需要，也不能让一切复杂的事情都变得简单。 真正让人生气的，其实并不复杂，是让人困惑的产品，得到一个产品后，不知道该怎么操作，真的很让人讨厌。

心理学家的研究也证明，人们喜欢中等程度的复杂性，而不是简单。 太简单的东西会变得无聊，太复杂的话会让人困惑。 理想的复杂性应该是变动的，在一个领域里越内行，就越喜欢复杂的东西。

例如，打羽毛球，普通人做的，就是锻炼身体。 但是，职业选手不同。 他们比赛有复杂的评分规则，有各种各样的打球技术。 这些规则和技巧无疑会使打羽毛球变得复杂，但这是专业人士所需要的。

所以，不要轻易粗暴地认为简单的设计是好的设计，很多东西的复杂性是不可避免的。 苹果公司前副总裁拉里特斯勒表示：“系统的复杂性总量是固定的，为了让用户的操作变得简单，隐藏在其背后的复杂性必须增加。” 很多产品都有无法简化的复杂性。 重要的是谁来应对这种复杂性，是用户还是设计师。 所以，设计师要做的，不是让复杂的东西看起来简单，而是在背后做很多工作，避免用户面对复杂的东西时产生混乱。

02、复杂的管理方法

怎样才能消除人们复杂的混乱呢？ 让我先谈谈设计师管理复杂的工具。

1、概念模型

概念模型是一种高度简化的说明，其目的是不要求精确，让人们了解某件事是如何运作的。

例如，地铁的路线图有时是直线的，有时是环状的，每个车站都是同样的距离。 实际情况显然不是这样，但有这张地图就足够了。 人们不需要实际的按比例缩小的地铁地图。 那样的话只会让人困惑。 这样简化的地铁路线图，是一个概念模型。 有助于理解复杂的东西，消除混乱。 如果概念模型清晰，即使它很复杂也容易被理解。

2、概念重组

就是重新定义问题。 很多事情之所以复杂，是因为解题方向本身是错误的，越走越困难。

例如，第一个录像机在录制节目之前，总是设定时间、时间、频道，并根据事先设计的时间进行录制。 另外，摄像头的安装时间功能非常复杂，很多人不能使用。 现在，我觉得这个设计是不可能的。 人们看视频就是希望随时随地都能看到。 关于节目实际上是什么时候录制的，人们并不介意，所以视频不需要安排时间。 解决这个问题的方法不是将“安排时间”功能设计得更简单、更容易操作，而是直接删除这个功能。

3、模块化

模块化是指将复杂的结构分解为较小且易于管理的模块。

例如，在智能电视普及之前，客厅的娱乐系统是连接电视、游戏机、扬声器、DVD等设备的复杂系统。 而且，这些设备各自都有单独的遥控器。 这样的控制方式容易让用户为难。 现在的智能电视很好地解决了这个问题。 它包含了大多数娱乐功能，但遥控器只有一个。 要实现这一点，请使用模块化方法。 例如，调节音量大小的按钮以前可能在任何设备上都有，但现在统一为只需一个按钮就可以了。

4、自动化

许多繁杂的操作，都可以交给机器自动进行。 例如恒温器可以根据外部温度的变化自动调节，保持家里的温度。 例如在飞机上，大部分操作也是自动进行的。 虽然有些自动驾驶汽车这几年特别受欢迎，但随着这项技术的成熟，人们就不用去驾校学习驾驶了。

5、默认选项

默认选项可以缩短人们做出决定的时间。 例如在美国，许多公司在给员工发工资时，鼓励他们存一部分钱，为将来的养老做准备。 有些公司把一半的钱补助给员工。 我觉得这是件好事，但是很多员工没有参加这个养老体系。 这是因为决策过程很复杂，人们必须考虑各种条件。 为了提高员工的存款比例，有些公司采用了默认选择。 如果员工不特意申请，他们的工资每月会自动存一部分，用于养老。 有了这个默认选择，大多数员工都不擅长重新申请，随大流存下了这笔养老金。

6、编写入门教程

这个教程必须提供即时的支援。 例如，当用户第一次进入操作界面时，会弹出教学视频和文本说明，让用户快速了解如何操作此产品。 进入新功能后，弹出新教程。 将所有功能介绍打印在一份说明书上会失去及时性，用户无法耐心查看。

很多东西的复杂性，不可能完全简化，所以作为用户，我们也应该掌握应对复杂性的方法。 面对复杂性的时候，首先要进行一点心理建设。 必须接受复杂性而不是阻力。 所有高级技能都需要时间来掌握。 掌握了这些技能后，考虑到对我们生活工作的积极影响，就会有学习的动力。

一旦我们有了接受复杂性的想法，我们就可以通过分开治疗来掌握复杂性。 也就是说，必须把大任务分成小任务，逐一解决。 也可以通过观察和模仿别人来学习。 例如，参加高端派对。 如果你不太了解派对礼仪，为了避免尴尬，看看别人怎么做再模仿，是一个很快学会的好方法。

03、如何设计复杂的服务流程

与个产品相比，服务要复杂得多，哪个部分的设计不好，会影响整个服务的体验。 如何设计复杂的服务流程？ 要设计服务流程，首先要发现广大用户的真正需求。 根据书，有两种方法。 一个是参考“愿望线”，另一个是系统地考虑问题。

1、参考愿望线

例如，在公园和大学校园里，我们经常看到草坪上人们自发走出来的小路。 这些小路是愿望线，传达了很多人的真正需求。 如果有规划好的人行道，但人们走了另一条小路，规划就不合理，人行道可能被放错了位置。 愿望线往往反映了人们的真实需求，明智的设计师应该注意到这些愿望线所传达的信息。 部分大学校园线路规划使用愿望线方法。 他们没有提前铺设小路，而是在草坪上形成了人们自发踩出的小路，然后再根据这条路线修建人行道。

愿望线对设计师很有参考价值，但并不是所有的喜好都能得到满足。 例如过马路时，人们希望在任何地方都能直接横穿马路，但这种行为很危险，对于这种喜好，不能任凭人们的脾气。 为了确保安全，需要设计一些扶手和警告标语。 例如，在许多道路中间设置宽绿化带可以美化环境，阻止人们横穿马路。

通过愿望线，设计师们可以洞察到很多人的真正需求，根据这个洞察设计产品可以提供更好的用户服务。 然而，要想提高服务质量和改善用户体验，改进一个或两个部分往往是无效的。 必须把所有的体验作为一个整体重新设计。 那样就能从根本上解决问题。

2、系统地思考问题

当时，美国铁路公司推出了全新的高铁线路。 为了吸引更多的乘客，美国铁路公司决定重新设计列车内饰。 他们委托著名的设计公司埃迪奥完成这个项目。 设计师听到这个设计项目后，没有马上开始设计列车的内饰。 正如之前的音频所说，优秀的设计师是首先弄清问题的本质，而不是一收到问题就动手。 当乘客抱怨乘坐列车体验不佳时，铁路公司认为这是因为列车装修不够好，重新设计列车装修可以提高乘客体验。 但这真的是问题的本质吗？

坐火车这个服务，由一系列的动作构成。 所以，要提高用户体验，必须从整个系统入手，提出一系列的设计方案。 根据埃迪的研究，完成列车服务一般需要10个步骤。 这包括咨询线路、确定时间表、确定价格、进站、购票等。 将“坐火车”复杂服务分解为10个步骤后，通过重新设计和优化各步骤，可以提高乘客的乘坐舒适度。 经过分析，埃迪奥不仅重新设计了列车的内饰，还重新设计了车站的信息查询系统、候车室的装饰、工作人员的制服等。 经过这样的总体设计，这条路线成为全美最受欢迎的列车路线。

我们在生活中，总会遇到需要等待、排队的场面，但我们不喜欢等待。 时间越长，我就越烦躁。 那有什么改善排队体验的方法吗？ 作者提出了这样的设计原则。

首先，为用户提供概念模型，告诉用户排队的过程，消除不确定性，缓解焦虑。 然后让等待看起来很合理。 如果排队原因不可避免，例如恶劣天气导致的航班延误，人们会理解并接受。 其次，是满足还是超越期望。 根据排队的地方，会给出预期的排队时间。 这个时间必须高于实际列的时间。 这样，人们排队后，发现时间没有预想的那么长，感到意外的惊讶，排在前面的烦躁情绪也就消除了。 人们排队的时候，也不能让他们闲着。 我必须让他们处于忙碌的状态。 人对时间的感觉是主观的，有事的话，那十分钟很快就过去了。

所以在排队的时候，应该提供服务，不让人们觉得什么都没做。 例如，有些餐馆在排队的时候提供开胃菜。 这样可以缩短人们主观感受的时间。 同时，必须公平。 对插队等行为不宽容吧。 如果优先为插队客人服务，会引起其他客人的不满。 最后，要积极开始，积极结束。 心理学家发现，人们最能记住一件事的开始和结束。 所以如果等了很久的结尾很开心的话，整个事件的体验会变得更好。